Une fierté égratignée par des défaillances qui lui rognent les ailes
Royal Air Maroc a toutes les raisons de penser qu’elle est fierté nationale ; hélas, une fierté égratignée par des défaillances qui lui rognent les ailes. Encore une fois hélas, puisque cette entreprise possède tous les atouts lui permettant de gravir les échelons pour être modèle et emblème et de là conquérir un positionnement parmi les grands sur le podium des classements aériens.
Alors, que se passe-t-il ? On parle de bagages égarés, de retard à répétition. Ceci n’est que la partie visible de l’iceberg. On nous dit que la compagnie ambitionne de se doter d’une flotte de 200 avions d’ici à 2037. Cependant, la plus-value d’une expérience évoquant un art de vivre à la marocaine, qui suscite une fierté d’être soi-même : une décoration capable de nous plonger dans un univers captivant, des menus élaborés avec minutie, ainsi que de délicates attentions et ce, je ne sais quoi de si chaleureux qui flotte dans l’atmosphère. Tout ceci ne constitue-t-il pas la signature des grands voyages ? Sans la force d’une communication qui soutient toute cette authenticité et ce savoir-faire, une entreprise est-elle autre chose qu’un géant aux pieds d’argile ?
Ce Choufouni qui ravage notre sérénité nationale ?
Je suis fidèle cliente de cette entreprise, je suis Marocaine arabe et je n’ai jamais compris pourquoi cette compagnie ne m’informe qu’en anglais, langue que je ne suis pas supposée connaitre, et ce, malgré mes véhémentes protestations ? Est-ce par esprit de fanfaronnade ? Ce Choufouni qui ravage notre sérénité nationale ? Est-ce condescendance ? Tout cela traduit un mépris qui atteint de plein fouet une sensibilité marocaine réputée à fleur de peau sur ce chapitre.
Royal Air Maroc a de l’ambition et de l’énergie à revendre. Elle nous dit qu’elle a réalisé en 2024 un chiffre d’affaires mirobolant de 20 milliards de dirhams, presque deux milliards de dollars. Un chiffre qui donne le tournis. Est-ce cela qui fait que la compagnie n’accorde le moindre intérêt à mes protestations de petite arabophone frustrée ?
Et pourtant, je persiste et signe au risque de paraître chichiteuse et entêtée. Affirmant haut et fort que le classement de Royal Air Maroc sur le haut du podium dépend du traitement que l’on me réserve. Quand on ne fait que peu de cas de ma personne, l’entreprise encore une fois n’est qu’un géant aux pieds de paille.
Vous ignorez qui suis-je
Vous vous adressez à moi en anglais, ce qui me confirme que vous ignorez qui je suis ! Ce qui est grave sur le plan marketing : étude de marché, segmentation, etc. Ce qui veut dire que vous ne m’avez jamais identifié comme cible, ni ne vous êtes interrogés sur mes préférences, sur mes besoins, sur mes attentes ! Comment donc, dans ce cas, définir votre concept de valeur spécifique si le public visé n’est qu’un fantôme aux contours mal définis ? Comment promouvoir un produit si la cible n’est ni identifiée ni respectée ni appréciée ? Comment est-ce possible si aucun dialogue, aucun échange ne sont établis ? Pourtant, nous ne sommes ni muets ni sourds.
Je vous assure que je connais des compagnies qui réussissent admirablement. Ne brillent-elles pas sur les podiums ? Ne portent-elles pas le souci de l’interactivité, du confort, d’une communication chaleureuse au plus haut point ? N’est-ce pas qu’une insatisfaction jointe à une autre finit par rompre le charme et battre en brèche une image de marque ?
Comment construire une marque reconnaissable et mémorable ?
En l’absence de ces préoccupations, comment construire une marque reconnaissable et mémorable ? Comment gagner d’autres parts de marché ? Que valent ces étincelles qui sont : nom, logo, couleurs, polices, ton et message, si l’authenticité n’est pas au rendez-vous ? Qui d’entre nous n’a pas été subjugué par cette publicité de la compagnie Emirates Airlines avec le slogan certes en anglais « Fly Better », mais surtout une calligraphie arabe qui renvoie à cette même authenticité sans laquelle, c’est Al Masskh, c’est-à-dire la bâtardisation qui prend le dessus ?
Mon amertume me pousserait-elle à aller vers la concurrence ? Jamais, au grand jamais, je ne changerai ces beaux sourires de ces charmantes femmes et charmants hommes qui m’accueillent toujours avec bienveillance et dévouement.
